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한규용의 창업과 경영


저성장시대에 살아남는 길
한규용 2003/08/04 16:33    

모처럼 나는 지난주에 시간을 내서 “한국경제와 외식산업”이라는 주제의 강연회에 참석했다.
내가 운영하는 외식사업에 도움이 되는 정보를 얻을 수 있을까 해서였다. 연일 계속되는 먹구름만 잔뜩 낀 경제신문들의 기사들을 벗어나, 혹시라도 올 가을쯤에는 경기가 살아날 기미가 보인다는 밝은 전망이라도 전해들을 수 있을까 하는 기대를 품고 말이다.
하지만 그 경제평론가는 한술 더 떠, 요즘 같은 저성장시대가 장기간 계속될 것이라는 아주 불안한 관측을 내놓았다. IMF 때에는 물건 가격을 낮추면 소비가 일어났지만 지금은 그때와 다르게 물건 값을 낮춰도 소비가 거의 없는 공급과잉 시대가 되고 있다는 것이다. 더욱이 이렇게 저성장시대가 지속될 경우, 지금보다 더욱더 경기가 위축될 것이고, 이러한 저성장시대에 외식업계에서 생존하는 길은 지식 서비스와 우리 식당를 자주 찾게 만드는 마케팅 전략 뿐이라는 데 나는 깊이 공감했다.

△ 이제는 종업원들의 지식화, 교육화를 위한 투자가 이루어질 날도 멀지 않은 것 같다. (사진/네이버검색)
언젠가 외국 영화에서 보았던 전통 있는 식당에 등장하는 식당 주인이 손님들의 테이블을 돌면서 대화를 나누는 모습이, 이제 우리네 식당에서 일상화될 날도 멀지 않았는지 모른다.
물론 지금의 서비스 의식은 단순한 서빙에 한정되어 있고, 조금 고급스러운 전문점만이 이보다는 나은 서비스를 제공하고 있지만, 엄격히 따져 그다지 질적인 면에서 큰 차이를 보인다고는 할 수 없다. 나아가 앞으로의 외식시장은 전문화, 대형화, 편의성을 제공할 수 있는 공간위주로 변화의 속도가 빨라질 것 같고, 과거처럼 한끼의 식사를 해결하려고 오는 고객의 입장에서 만족한 음식과 서비스 그리고 자기 취향의 문화를 체험하려는 욕구를 갖고 식당을 찾는 고객 위주로 바뀔 거라는 것이다.

어느새 우리들도 식당에 갈 때마다 음식의 맛은 기본이고, 나머지 것들에 대해서도 관심이 높아지니 뭔가 다른 서비스를 추구하는 것도 불가피할 것이다. 그것은 구체적으로, 종업원들의 서비스 내용을 교육화, 지식화하는 것이 될 것이다. 이 지식화의 의미는 결국 단순한 서비스 정신에서 경영 마인드를 접목하는 것이다. 쉽게 말해서 손님과 종업원의 지식 눈높이가 같아야 한다는 의미로 해석할 수가 있는데 이를테면 조리과정, 음식재료에 관한 지식, 외식에 관한 상식 등 손님의 욕구를 채워주는 일종의 문화공간을 만드는 것도 포함될 것이다.
따라서 종업원들의 지식화, 교육화를 위한 투자가 이루어질 날도 멀지 않은 것 같다.

또 한편으로는, 앞으로의 마케팅도 신규고객보다 단골 고객, 기존 고객 위주의 전략으로 가야 하는 것이 맞을 것이다. 한 예로 우리는 오는 손님만 반갑게 맞이하지만 확실히 가는 손님은 오는 손님에 비해 덜 친절한 것은 사실인데, 이렇게 해서는 앞으로 살아 남을 수가 없을 것이다. 가는 손님도 만족한 서비스를 느낄 때까지 배웅하라는 것이다. 그래야만 고정고객 확보가 가능하다는 것이다. 이것이 지금 당장 우리가 만들어야 할 서비스 전략이다.

다시 정리해보면, 저성장 시대의 외식업의 성공전략은 주인과 종업원의 지식서비스의 수준 향상과 함께 식당을 문화공간의 장소로 활용, 고정고객을 확보하는 전략만이 차별화된 매출 전략이 될 거라는 것이 아닐까 한다.


독자 의견 목록
1 . 단순한 서비스는 무너질 수 밖에... 光革 2003-08-04 / 18:16
2 . 친절을 목포의 이미지로 ... 노만 2003-08-04 / 18:24



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