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한규용의 창업과 경영


고객의 유형에 따른 서비스 유형
한규용 2004/11/03 17:58    

서비스에 대하여 얘기할 때마다 누누이 강조하지만 서비스는 상대방에게 감동을 주는 것, 즉 정서에 호소하는 것이다.

다양한 유형의 손님을 접하다보면 똑같은 서비스라도 시행하는 방법에 따라서 큰 만족을 주는 경우와 그저 그런 반응을 보이는 경우 등 결과가 다양하게 나타나게 된다.

인기리에 방영됐던 TV 드라마 ‘대장금’의 한 장면.
‘한 상궁과 최 상궁이 수랏간 최고 상궁자리를 놓고 경연을 벌이는 중 밥 짓는 실력을 겨루게 된다. 먼저 최 상궁이 당시에 누구도 생각지 못하던 압력솥 방식으로 밥을 지어 내놓아 상궁들의 찬사를 듣는다.

다음 한 상궁의 차례에서 지어온 밥은 별다른 특색이 없었고 투표는 해보나마나일 것처럼 보인다. 그러나, 결과는 한 상궁의 승리. 상궁들은 별다른 특색은 없었지만 자신들의 평소 입맛을 고려하여 질거나 되게 일일이 맞추어 밥을 지어온 한 상궁의 손을 들어준 것이다.’

최악의 불경기가 이어지는 여건 속에서 매장을 찾는 고객 한 사람 한 사람의 중요성은 설명이 필요없는 상황이므로 그 각자에 맞는 서비스로 주머니를 열고 재방문을 유도해야 하는 것이다.
고객의 태도나 언행, 신체적 특성을 고려하여 한 눈에 어떤 사람인가를 파악하는 요령을 숙지하고 있다면, 그 만큼 맞춘 서비스를 펼치기에 수월할 것이다.

이러한 고객의 심리나 성격 유형을 구별하여 판단하고 서비스하는 몇 가지 요령을 알아보자.

1. 외모에 의한 판단

① 길쭉한 얼굴형
-첫 인상은 냉정하고 사무적인 느낌을 준다. 말투는 논리적이고 합리적이다. 간단명료한 것을 좋아한다. 이 유형에게 지나친 친절은 오히려 부담이 된다. 질문에 정확하게 답변만 하면 된다.

② 얼굴이 동그란 계란형
-첫인상이 우선 따뜻한 느낌이 온다. 말투는 주변상황에 대한 설명이 긴 편이다.
이들은 파는 사람의 인상이나 분위기에 따라 구매여부를 결정한다. 상품이 주는 디자인과 이미지를 중시하는 이 유평은 파는 사람의 친절 여부에 많이 좌우 되므로 정성을 다해야 한다.

③ 얼굴선이 굵고 우락부락한 형
-엄한 인상을 풍긴다. 내외향적 스타일로 단도직입적이며 명령적이다. 이 유형은 지배욕이 강하기 때문에 정중하고 깍듯하게 대하는 것을 좋아한다. 최고로 모셔주기를 원하는 스타일로 진짜 사나이(?)로 모시면 기분이 좋아 충동구매 유도도 가능하다.

2.행동에 의한 판단
-리더형 : 외향적이며 자기 의견이 뚜렷하다. 급한 성격에 맞게 재빠른 동작으로 원하는 상품을 갖다 주는 서비스가 필요하다. 사족은 금물이다.

-사교형 : 다른 사람을 설득하거나 영향을 미침으로써 스스로 환경을 조성하는 유형으로 말솜씨가 좋고 호의적인 인상이다. 이들에게는 칭찬이 약이다.

-신중형 : 분석적으로 사고하고 장단점을 따져본다. 따라서 신중형 고객에게는 단도직입적으로 제품에 관한 이야기를 하는 것이 좋다.

-안정형 : 내성적이고 느긋한 이들 유형에게는 단도직입적인 자세보다는 주변 이야기를 하면서 편안하게 다가가며 구매를 요구하는 것이 좋다.

작아질대로 작아진 파이를 놓고 경쟁하는 요즈음은 품질이나 가격은 기본이 되었고 어떻게 고객의 정서를 사로잡느냐가 최고의 관건이 되었다.
영업 부진의 원인을 불경기탓, 팔자탓, 정치탓에 열 올리는 사람일수록 고객의 마음을 읽으려는 노력은 커녕, 기본적 예절조차 안 되어있는 경우를 무수히 볼 수 있다.

먼저 내 자신을 돌아보고 고객의 생각을 파악하는 것이 서비스의 대전제임을 잊지 말아야 한다.


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